Opinie w Google: jak prosić gości o recenzje zgodnie z zasadami

Goście wybierają lokal na mapie: patrzą na średnią ocenę, czytają kilka ostatnich opinii i sprawdzają, czy właściciel odpowiada. Rzetelne opinie przyciągają nowych gości. Sposób, w jaki o nie prosisz, ma jednak znaczenie zarówno dla Google, jak i dla polskiego prawa.

Najlepszy moment na prośbę

Zaraz po płatności, gdy gość jest jeszcze przy stoliku i ma telefon w ręce. Wrażenia są wtedy najświeższe, a napisanie opinii zajmuje kilkanaście sekund. Townely podaje, że lokale proszące o opinię po płatności przy stoliku zbierają 6 razy więcej pięciogwiazdkowych opinii w Google.

Czego nie wolno robić

Zasady Google dotyczące opinii w Mapach zabraniają między innymi:

• dawania nagród za opinie, takich jak rabaty, darmowe desery czy inne korzyści;
• proszenia o opinię tylko zadowolonych gości i zniechęcania do opinii negatywnych;
• wywierania presji na gości, by wystawili opinię na miejscu;
• od 17 kwietnia 2026 r. także wyznaczania pracownikom limitów zebranych opinii i polecania im, by prosili gości o konkretną treść, na przykład o wymienienie kelnera z imienia.

Do tego dochodzi prawo. Od 1 stycznia 2023 r. publikowanie fałszywych opinii i zlecanie ich innym to w Polsce nieuczciwa praktyka rynkowa, a firma, która publikuje opinie, musi informować, czy i jak sprawdza, że pochodzą od prawdziwych klientów. UOKiK nakładał już kary na firmy handlujące opiniami.

Co działa i jest w porządku

• Proś wszystkich w ten sam sposób. Każdy gość dostaje tę samą prośbę, niezależnie od tego, jak minęła wizyta.
• Daj wybór. Gość może przekazać uwagi prywatnie lokalowi albo opublikować opinię w Google. Decyzja należy do niego.
• Odpowiadaj na opinie. Także na negatywne: rzeczowo, uprzejmie i szybko.
• Ucz się z prywatnych ocen. Oceny obsługi zbierane dyskretnie pomagają managerowi rozmawiać z zespołem o konkretach.
• Szkol zespół. Prośba o opinię to element gościnności, a nie sprzedaży.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię

1. Podziękuj za opinię, także krytyczną.
2. Odnieś się do konkretu, a nie do ogólników.
3. Nie kłóć się publicznie, nawet jeśli gość nie ma racji. Twoją odpowiedź czytają przyszli goście.
4. Zaproś do rozmowy poza Google, by wyjaśnić sprawę.

Zasady Google mogą się zmieniać, więc przed kampanią zbierania opinii sprawdź ich aktualną wersję. Tekst nie jest poradą prawną.